¿Por qué mi CRM no funciona?
“Le registramos todos los leads que llegan y les damos seguimiento, pero se vuelve imposible supervisar que está pasando con cada prospecto”. Contar con un CRM en la industria inmobiliaria hoy es fundamental, pero no es suficiente. El CRM no es una herramienta nueva, el concepto se creó en los 90´s y los primeros CRM tecnológicos datan de los 2,000. El problema es que en la industria inmobiliaria y particularmente en México se han popularizado al mismo tiempo que la adopción de medios digitales lo que ha hecho que la implementación y la operación de un CRM se convierta en algo más complejo que quien tenía un CRM antes de la era digital.
La simpleza de un CRM sin medios digitales
Sabemos que actualmente en México, la tasa de Visitas contra perfilados oscila entre 10% y 20%, y la tasa de cierres contra visitas se encuentra entre el 5% y 10%. Esto significa que con porcentajes óptimos se cierra entre 1% y 2% de los leads digitales, contra un 5% a 10% de los leads que no son digitales, es decir los que visitan por su cuenta el desarrollo. Esto trae un problema ya que debemos administrar de 4 a 5 veces más datos de posibles clientes, para llegar a la misma meta de ventas, lo que genera frustración para los equipos de venta y un desorden para quien opera y supervisa el CRM. Antes se revisaban de 10 a 20 leads para cerrar una venta mientras que en la actualidad se revisan de 50 a 100 leads para llegar a un cierre. Como lo vemos en el siguiente ejemplo, donde 392 leads se convirtieron en 6 ventas.
Esta problemática no es particular de los desarrolladores inmobiliarios, los medios digitales han traído consigo está situación en empresas de todos niveles y giros lo que ha hecho que nazca el concepto de Sales Engament Platform o Sales Performance Platform donde se han desarrollado herramientas que hacen mucho más efectivo y eficiente el proceso particularmente de la prospección, es decir estas herramientas se conectan al CRM para extraer el proceso de prospección y automatizarlo y regresan al CRM ya como oportunidades de venta, que en la industria inmobiliaria es a partir de la visita.
Divide y vencerás
Divide y vencerás es algo que aplica para los sistemas de comercialización ya que muchos CRM tratan al proceso de prospección de la misma manera que el proceso de cierre y eso complica el desempeño ya que no es lo mismo como lo vimos antes ir de 20 visitas a 1 cierre que ir de 100 prospectos a 20 visitas, la administración se multiplica por 5x. En nuestra experiencia trabajando con diversas marcas de CRM, normalmente se componen de un módulo de posibles clientes, un módulo de contactos, un módulo de oportunidades y un módulo de tareas. La forma en que estos módulos se deben usar varía de la implementación que cada empresa realiza, pero normalmente vemos muy marcadas dos formas de trabajo:
- Crear un posible cliente cuando se registra el prospecto y dar seguimiento a este, ya sea por tareas o por fecha de registro, para convertirlo en un contacto y crearle una oportunidad, cuando este visita.
- Crear directamente un contacto y crear una oportunidad cuando se registra el prospecto y darle seguimiento moviendo esa oportunidad en las diferentes etapas del proceso de ventas.
Ambas tienen problemas similares ya que es complicado monitorear que todos los leads tengan el correcto seguimiento y sucede que en ambos casos hay un 27% de los leads generados en un periodo anual que se quedan sin término, es decir no se agenda una cita o se descarta al prospecto, sino que se deja en el olvido, en promedio con 2a 3 llamadas o intentos de seguimiento lo que impacta en el % de visitas de los prospectos digitales.
Es por esto que empresas muy exitosas utilizan herramientas de Sales Engagement como Perfilan para separar el proceso de prospección con herramientas específicas para este trabajo, controlando así que la tasa de conversión a visitas sea superior al 12% y en su CRM llevan el control de la visita al cierre para monitorear que tengan sus cerradores o equipo de venta un tasa de cierre superior al 7%.
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